Wifirst est l’opérateur télécom leader du WiFi managé pour les professionnels.
Pionnier du modèle “WiFi as a Service”, nous déployons des solutions de connectivité performantes, sécurisées et durables (fibre dédiée, VoIP, Chromecast, RAN…) pour accompagner la transformation digitale de nos clients.
Présents dans 29 pays, avec des bureaux en France, au Royaume-Uni, en Espagne, en Italie et en Allemagne, nous opérons plus de 1 500 comptes clients parmi les plus grands groupes privés et publics (Accor, Ministère des Armées, Crous, Barrière…).
Wifirst, c’est aussi une équipe de 350 collaborateurs engagés, qui contribuent chaque jour à bâtir le futur de la connectivité.
En forte croissance depuis notre création en 2002, nous avons récemment renforcé notre présence européenne avec l’acquisition de la société allemande Hotsplots, spécialiste du WiFi embarqué.
CONTEXTE ET MISSIONS :
Au sein de la Direction de l’Expérience Client, en charge du service client, de l’exploitation et du MCO des infrastructures réseaux déployées chez nos clients, vous managez les équipes en charge du Support Technique Client (N2, pilotage des interventions terrain) et mettez en place une nouvelle organisation pour le support N3.
Contexte :
Cette création de poste vise à prendre en compte l’évolution des attentes de nos clients et à assurer une meilleure répartition des activités entre les différents managers de la direction.
Vos missions
Management et leadership
Recruter, organiser, développer et encadrer les équipes de support N2 et N3.
Mettre en place des objectifs clairs et des indicateurs de performance pour l’équipe, afin de contribuer au respect des SLA contractuels.
Favoriser le développement des compétences et la montée en expertise technique de vos collaborateurs.
Fédérer les équipes autour de projets d’amélioration continue, en collaboration avec les autres managers de la direction et en transversal avec les directions commerciale, technique et déploiement.
Accompagner la gestion et le pilotage des interventions terrain pour garantir un taux de réintervention le plus bas possible.
Coordination et relation client
Coordonner et assurer le backup du Directeur du support client (en charge du N1, de la supervision et de la planification des interventions terrain) afin de garantir une gestion efficace des incidents et des demandes clients de bout en bout.
Servir de point d’escalade technique pour les directeurs des systèmes d’information (DSI) et les directions de nos clients.
Participer activement à des réunions de crise ou de résolution de problèmes techniques majeurs.
Communiquer de manière claire et transparente avec les clients sur l’état d’avancement des résolutions lorsque nécessaire.
Expertise technique
Apporter une expertise technique avérée sur les réseaux LAN, WAN et SD-WAN.
Anticiper les besoins technologiques et proposer des solutions innovantes pour optimiser la gestion des demandes clients.
Collaborer avec les équipes d’ingénierie pour assurer l’exploitabilité des architectures déployées.
